サービス憲章

はじめに

この度はケニア共和国大使館サービス憲章をご紹介できることを大変うれしく思います。
日本は、ケニアの大変重要な開発パートナーです。　現在二国間の協力は、経済・社会基盤開発、農業開発、人材開発及び健康・環境の５つの分野に焦点を当てて進められております。これらの分野に対する日本の協力は、すなわちミレニアム開発目標達成のための基本要素となると共に、ケニアの開発青写真である「Vision 2030」へと繋がるものです。

このサービス憲章を通して、私どもは皆様のご要望にお答えできるよう、透明性、説明責任、適時性、正確性そして細部への注意を払うことにより、高品質、確実、そしてプロフェッショナルなサービスを提供できるよう注力していく所存です。
優れたサービスの必要性を重視するとともに、お客様第一という考えへの決意をあらためて表明するものです。

この憲章では、私どもからどのようなサービスを受けることができるか、そのサービス範囲及び水準を説明いたします。そして、私どもが皆様にどのようなお手伝いができるか、そして質の高いサービスを提供するためには皆様にどのようにご協力頂けるかの概要を示しております。皆様のフィードバックは大変重要であり、私どものサービス基準の指針になるものと考えております。皆様が私どものサービスを受けるにあたりお感じになられました、お褒めの言葉、苦情またはご提案などをフィードバックとしてお受けいたします。

1. 序

駐日ケニア共和国大使館は、ケニア外交政策を明確に述べるため1979年に開設されました。
ミッションはケニア国民と日本国民との緊密な関係を築き、相互利益のために通商、投資及び文化、科学そして技術協力において二国間協力を深めることを使命としております。

ミッションがこれらの使命を無事に実現し、その重要な役割や機能を効果的に実施するため、サービス憲章はそれらの活動の指針となる為に設けられました。サービス憲章は、ミッションの目的、役割そして職員が現代外交の水準にふさわしい高品質なサービスを提供するための責務を示しております。

2. ビジョン

公正かつ公平な世界に完全に参加する、平和で統一された繁栄するケニア。

3. ミッション

効果的な外交活動を通じて、ケニア及びアフリカの人々の利益と価値の追求。

4. 任務

ケニア外交政策の実行及び日・ケニア二国間関係の強化。

5. 基本的価値観

理念、理想及び信念を具体化するミッションの価値体系の推進及びミッション活動の基礎形成。
私たちを導く価値は；

• 愛国心
• 卓越性
• 団結心
• 専門性
• 規律
• 信念　高潔
• 平等

6. 主要職務

• 日本における外交代表
• ケニア外交政策の実施
• 日本との二国間関係の促進
• 効率的な領事サービスの供給
• 在日ケニア人の利益促進と保護
• 本国ケニア内閣、在外公館及びその他各省庁との調整
• 経済・商業協同活動促進の為の公私研究機関及びその他利害関係者との連携
• 外交儀礼に関する事柄

7. 顧客

顧客とは以下の方々を含みます。

• 外務省ーナイロビ
• ケニア政府各省庁および政府機関
• ケニア国民
• 在日ケニア人
• 日本国外務省及びその他すべての政府関係機関
• 駐日外国使節団、日本における地域及び国際組織
• 日本における一般市民
• ケニアへの日本人訪問者
• 日本及びケニアの民間部門、市民社会

8. サービス

私たちは以下のサービスを提供いたします。
ケニアの方々のために

• パスポート発行手続き
• 緊急証明書の発行
• 誕生証明書発行手続き
• 正式ケニア書類の証明
• ケニア国籍の証明
• その他領事サービスの提供
• 政府の政策情報の普及
• 日本における貿易・投資機会に関する情報
• 日本への貿易・投資視察団などの促進
• ケニア政府の政策情報
• 在日ケニア人に関する国際就業及び管理
• ケニア人と日本の機関とが関与する紛争の仲裁、調停
• 訪日ケニア要人の儀典に関する業務全般

その他ケニア政府省庁のために

• すべての省と部門との一次的連絡及調整業務
• 貿易、投資、ツーリズム及び文化に関するイベントへの参加促進業務
• 在外ケニア人との連絡調整
• 日本の関係当局との連携
• 在日ケニア人との関係調整
• 儀典に関する業務提供及び日本における適切な儀典手続きや慣行に関する助言
• 二国間協定交渉への準備調整及び外交会議への参加

日本政府のために

• 二国間及び多国間関係に関するすべての事柄における緊密な連携、協力
• 日本人および日本居住者に対する質の高い領事サービス
• ケニアの人々、文化、生産品、歴史及び投資機会など、ケニアに関する迅速で質の高い情報提供
• ケニア外交政策の正確な情報
• 政府、民間組織及び市民社会などを含むケニアの関係機関とともに行う効果的な調整業務
• 法律の範囲内で定められた、ケニア国益を確保するため、協定開催の専門的交渉
• イベント、会議、式典への積極的参加および共同外交

職員のために

• 適切な仕事道具、効率的なシステム及び明確な規則・規定
• ケニアの法律や日本の法律により定められている福利厚生、人事サービス
• 財務、経理サービス
• 公正と尊重
• ハードワークとイニシアチブを通しての自己実現の機会

9. サービス基準

私たちは皆様に最高基準のサービスを提供できるよう努力しております。皆様には以下のことについてお約束いたします。

クォリティー
私たちは：

• 尊敬の念をもって丁寧に接し、秘密を厳守いたします。
• 話をする時は担当者を明らかにします。
• 明確に、そして親切に接します。
• 事案に関して慎重、入念、正直そして誠実にあたります。
• お答えできない問い合わせについては適正な機関などに照会いたします。
• ホームページは皆様にわかり易くまた使いやすく提供できるよう心がけます。

対応
私たちは以下のように努力します。

• 問い合わせや苦情に関する迅速及び効果的な対処
• 電話への迅速な対応
• 来訪者への迅速な対応
• 面会／面談に関して、少なくとも2日前までの通知
• 手紙、ファックス、Ｅメールでの問い合わせに関し、５営業日内での回答
  そして、複雑な事案に関しては、すべてを回答できる時間や場合によっては生じる経費などの初期回答。
• 商品、サービスなどの購入に関し、正確な請求書、及びその他調達に関する政府の規則、法律に従った関係書類の受領後の迅速な支払い

アクセス

• 開館時間：月曜から金曜の　9：30－12：30　14：00－15：00
  土曜、日曜、ケニア、日本両国の祝日
• 緊急連絡先：03-3723-4006

サービス改善

• 私たちは効率的かつ効果的な質の高いサービスを目指します
• 私たちはテクノロジーの高度化や顧客ニーズの変化にあわせてサービスの維持向上に勤めます。
• 世界技術進歩や需要に従ったサービス向上

10. 義務

皆様に対して
皆様には以下のご協力をお願いします。

• 迅速な対応を可能にするための正確で期限を守った情報や書類の提供をお願いします。
• 節度ある誠実な対応をお願いします。
• 職員に対して礼儀正しく、敬意をもって接して下さい。
• 皆様のご意見、ご感想は私たちの皆様に対するサービス向上及び管理に必要不可欠です。
• 私たちのサービスについて、どうのようにお感じになられるか、また今後どのようなサービスが必要かなどの無作為調査において、皆様のご意見をお聞かせ下さい。
• 私たちの手続き、規則を順守、尊重して下さい。

サービスプロバイダーとして
私たちは皆様に対して以下のことをお約束します。

• プロフェッショナル、誠実性の維持
• 効果的、能率的なサービスの提供
• 要望に対するタイムリーで適切な情報の提供
• 情報とお客様の個人情報の秘密厳守
• お客様への敬意をもった礼儀正しい接遇
• 私たちのサービスを必要とされる皆様への門戸開放政策の保持。
• 質の高いサービスを促進するため、高い能力の職員の雇用および雇用継続
• 職員の要望への迅速及び積極的な対応
• 働きやすい職場環境の提供

同僚として

• チームワーク及び共同責任
• 誠実性、透明性及び正確性
• 礼儀及び尊重
• 家族の価値観の尊重
• 公平

11. フィードバック

お褒めの言葉、肯定的認知、ご満足頂けない、またはご不満などについては以下へご連絡ください。

• 担当部門のオフィサー
• もし結果にご満足頂けない場合は、副大使への正式な申し立て
• さらに副大使の決定にご満足頂けない場合、そして決定に際して考慮されなかった情報や証拠をお持ちの場合には、直接大使への申し立てをすることができます。

12. 憲章の見直し

この憲章は、二年に一度見直しを行います。加えて、私たちは継続的に毎年顧客満足度調査を通して、サービスのレベルをモニター及び評価します。

連絡先
駐日ケニア共和国大使館
〒152-0023　東京都目黒区八雲3丁目24-3

Tel. No. 03-3723-4006/7
Fax. No. 03-3723-4488

E-mail: kenrep@kenyarep-jp.com
URL: www.kenyarep-jp.com